Assistenza rapida per dare continuità al tuo lavoro.
Un contratto di gestione si misura nel giorno in cui qualcosa si ferma. Qui trovi come funziona la nostra assistenza: canali, tempi e numeri verificabili.
Quello che possiamo dimostrare.
Presa in carico
26minuti
060 min · SLA priorità critica
Tempo medio di presa in carico di una richiesta, misurato dal nostro service desk: metà del tempo che ci impegniamo a rispettare per contratto sulla priorità critica.
Soddisfazione
98%
0%100%
Soddisfazione dichiarata dai clienti sul servizio. Dato misurato dal nostro customer success team.
Volume gestito
9.884ticket gestiti
Service desk presidiato8:00 – 19:00, lun–ven
Richieste gestite dal Service Desk negli ultimi due anni, con una knowledge base che propone subito le soluzioni già note.
Dalla segnalazione all’intervento
Nessuna formula vaga: qui sotto ci sono i tempi che misuriamo e quelli che ci impegniamo a rispettare per contratto sulla priorità critica.
Ogni numero di questa pagina è misurato dal nostro service desk sugli ultimi due anni di attività, sui progetti andati in go live. Accanto a ciascuno trovi che cosa misura e su quale periodo: se un dato non ha definizione, perimetro e fonte verificabile, non lo pubblichiamo.
L’assistenza è uno dei motivi per cui i clienti ci scelgono.
Quasi tutti i nostri clienti sono arrivati sostituendo qualcun altro, e quasi mai per il prezzo: per il ticket senza risposta, per la persona che sapeva e non c’è più, per il problema che si ripresenta perché nessuno ha chiuso la causa. Se stai leggendo questa pagina prima di firmare, ecco che cosa trovi lavorando con noi.
Richieste sempre tracciate
Ogni richiesta diventa un ticket con numero, stato e assegnatario. Dal portale vedi l’avanzamento e la presa in carico in qualsiasi momento.
Gestione delle priorità
La priorità nasce dall’impatto operativo, non dall’ordine di arrivo: un blocco di produzione non aspetta dietro a una stampante, e l’escalation segue la stessa logica.
Primo aiuto immediato
Durante l’apertura della richiesta, knowledge base e strumenti di AI propongono le soluzioni già note per i casi ricorrenti, prima dell’intervento dell’operatore.
Riapertura del ticket
Se il problema non è risolto, la stessa richiesta può essere riaperta e mantiene tutto lo storico degli interventi.
Feedback sul servizio
Dopo ogni intervento puoi lasciare una valutazione, un’osservazione o una correzione: il giudizio resta legato al ticket.
Miglioramento continuo
Una dashboard raccoglie tempi, volumi e ricorrenze: è la base su cui rivediamo il servizio e preveniamo i problemi che tornano.
Più canali, un’unica gestione della richiesta.
Modulo sul sito, portale ticket, telefono, voicebot e chatbot non sono cinque code diverse: qualunque strada usi, la richiesta diventa lo stesso ticket, con lo stesso numero e lo stesso storico. Il nostro NOC li tiene sotto osservazione in modo continuo e li assegna alle persone competenti, per priorità e non per ordine di arrivo. Una mail alla persona sbagliata, invece, dipende da chi la legge e quando.
Portale ticket
Attivo 24 ore su 24. Ogni richiesta ha uno stato, un assegnatario e uno storico consultabile. La knowledge base propone la soluzione già nota prima ancora di aprire il ticket.
Vai al portaleTelefono
Per le urgenze operative, dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00. Chi risponde vede lo storico della tua azienda mentre parlate.
+39 02 82397699Livelli di servizio e percorso di escalation.
Ogni richiesta viene classificata per priorità. Per ciascun livello sono definiti il tempo di presa in carico e quello di ripristino del servizio, insieme al percorso di escalation.
Presa in carico
SLA di presa in carico: 1 ora per la priorità critica, 2 ore per la alta, 4 ore per la media, 8 ore lavorative per la bassa.
Ripristino del servizio
SLA di ripristino: 4 ore lavorative per la priorità critica, 1 giorno per la alta, 3 giorni per la media, 5 giorni per la bassa. Il conteggio esclude le attese su fornitori terzi e sulle informazioni richieste al cliente.
Copertura del Service Desk
Presidio dalle 8 alle 19, dal lunedì al venerdì. Copertura estesa e reperibilità si definiscono nel contratto di servizio.
Canali di apertura
Ticket aperti da portale, telefono o email. Il portale è il canale preferenziale: traccia la richiesta dall’apertura alla chiusura e registra la priorità assegnata.
Referente dedicato
Assegnato al go live, resta il punto di contatto per tutta la durata del contratto.
Reportistica
Report periodico al cliente: mensile, con contenuto personalizzabile.
I livelli indicati sono gli SLA standard. Per esigenze specifiche definiamo SLA personalizzati nel contratto di servizio.
Le classi di priorità: critica quando un servizio è fermo e l’impatto è sull’intera azienda o sulla produzione; alta quando una funzione importante è degradata e non esiste un’alternativa praticabile; media quando il problema è circoscritto e una soluzione temporanea esiste; bassa per richieste di servizio e modifiche non urgenti. I tempi valgono nelle ore di presidio.
Come interveniamo da remoto.
Il supporto remoto usa agent installati e autorizzati, non collegamenti improvvisati. L’accesso è tracciato e rientra nel sistema di gestione certificato ISO/IEC 27001.
Sessione assistita
Presa in carico da remoto con consenso esplicito dell’utente e registrazione dell’intervento.
Prima della segnalazione
Buona parte degli interventi parte da un allarme del monitoraggio, non da una chiamata del cliente.
Quando serve una persona
Se il problema è fisico, l’intervento in sede è parte del contratto di gestione.
Dove risiedono i dati, chi li amministra e con quali standard: il tema lo abbiamo trattato per esteso nella pagina Sovranità digitale.
Gli strumenti che utilizziamo per darti supporto.
Sono due e fanno cose diverse: il primo resta sulla macchina e ci fa accorgere dei problemi prima che tu li segnali, il secondo serve solo nel momento in cui un tecnico deve vedere il tuo schermo.
Agent Aesir, NinjaOne
È l’agent di monitoraggio e gestione che mettiamo sulle postazioni e sui server che seguiamo. Una volta installato resta attivo: ci mostra lo stato della macchina, distribuisce gli aggiornamenti e ci permette di intervenire senza aspettare una tua segnalazione.
Supporto Aesir, RustDesk
Serve per il collegamento remoto assistito. Lo apri quando sei già al telefono con noi, ci detti il codice che compare a schermo e la sessione parte solo con il tuo consenso: senza quel codice nessuno può collegarsi.
I file arrivano direttamente dai server di NinjaOne e dal repository ufficiale di RustDesk su GitHub. Se l’antivirus o il browser segnalano il download, fermati e scrivici prima di procedere: non ti chiederemo mai di disattivare le protezioni per installare un nostro strumento.
Le domande più frequenti:
Cosa succede se apro un ticket fuori orario?
Il portale accetta le richieste 24 ore su 24 e le registra con orario di apertura. La presa in carico segue la copertura contrattuale.
Chi decide la priorità di una richiesta?
La priorità viene proposta da chi apre il ticket e verificata dal service desk sulla base dell’impatto reale sull’operatività. Un fermo che blocca la produzione non ha la stessa priorità di una stampante non raggiungibile.
Riceviamo un resoconto di quello che avete fatto?
Ogni intervento resta nello storico del ticket, consultabile dal portale in qualsiasi momento. Sui contratti di gestione è prevista anche una reportistica periodica. Il report è mensile e il contenuto può essere personalizzato.
Abbiamo già un referente IT interno: il servizio ha senso comunque?
Sì, e in genere è il caso in cui rende di più. Il referente interno smette di fare il primo livello su stampanti e password e torna a occuparsi dei progetti, mentre il presidio continuo e la reperibilità li garantiamo noi.
Descrivici le tue esigenze.
Indicaci come funziona oggi la tua assistenza: ti mostriamo come possiamo migliorarla.
Rispondiamo entro un giorno lavorativo. Se sei già cliente e ti serve assistenza tecnica, usa il portale dei ticket.
Quanto costa un fermo, prima ancora di chiamare qualcuno.
Quando un sistema si blocca il costo non è la riparazione: sono le persone che restano ferme. Metti i tuoi numeri, il calcolo resta nel tuo browser.
Il risultato è il prodotto dei quattro valori. Conta solo il lavoro fermo: non include ordini persi, penali contrattuali né il tempo per recuperare l’arretrato.
Costo stimato in un anno
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È il numero su cui si misura un tempo di risposta garantito: serve a ridurre le ore di fermo, non a eliminarle.
Parliamo dei tuoi numeriQuanto ti costa oggi un fermo IT?
Se non hai il numero, la prima analisi serve anche a questo: metterlo nero su bianco prima che serva davvero.
Parliamone