La responsabilità nel tempo si misura sui tempi di risposta.
Un contratto di gestione vale quanto vale il giorno in cui qualcosa si ferma. Qui trovi come funziona la nostra assistenza, con quali canali e con quali numeri.
Quello che possiamo dimostrare.
30 minuti
tempo medio di presa in carico di una richiesta. Metrica misurata dal nostro service desk.
98%
soddisfazione dichiarata dai clienti sul servizio. Dato misurato dal nostro customer success team.
10.000+
ticket gestiti ogni anno, con una knowledge base che propone subito le soluzioni già note.
Ogni numero pubblicato su questo sito deve avere definizione, perimetro, periodo e fonte. Tutti i dati sono misurati dal nostro service desk e si basano su un’analisi degli ultimi due anni di attività, sui progetti andati in go live.
Un canale solo, tracciato.
Le richieste che passano dal portale vengono registrate, assegnate e misurate. Una mail alla persona sbagliata, invece, dipende da chi la legge e quando.
Portale ticket
Attivo 24 ore su 24. Ogni richiesta ha uno stato, un assegnatario e uno storico consultabile. La knowledge base propone la soluzione già nota prima ancora di aprire il ticket.
Telefono
Per le urgenze operative, dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00. Chi risponde vede lo storico della tua azienda mentre parlate.
Livelli di servizio e percorso di escalation.
Questa sezione va pubblicata solo con valori formalizzati. Formule come tempi rapidi o massima disponibilità non dicono nulla e non entrano in questo sito.
- SLA di presa in carico: 1 ora per la severità critica, 2 ore per la alta, 4 ore per la media, 8 ore lavorative per la bassa.
- SLA di ripristino del servizio: 4 ore lavorative per la severità critica, 1 giorno per la alta, 3 giorni per la media, 5 giorni per la bassa. Il conteggio esclude le attese su fornitori terzi e sulle informazioni richieste al cliente.
- Service desk presidiato dalle 8 alle 19, dal lunedì al venerdì. Copertura estesa e reperibilità si definiscono su richiesta nel contratto di servizio.
- Ticket aperti da portale, telefono o email. Il portale è il canale preferenziale: traccia la richiesta dall’apertura alla chiusura e registra la priorità assegnata.
- Il referente dedicato viene assegnato al go live e resta il punto di contatto per tutta la durata del contratto.
- Reportistica periodica al cliente: mensile, con contenuto personalizzabile.
Le classi di severità: critica quando un servizio è fermo e l’impatto è sull’intera azienda o sulla produzione; alta quando una funzione importante è degradata e non esiste un’alternativa praticabile; media quando il problema è circoscritto e una soluzione temporanea esiste; bassa per richieste di servizio e modifiche non urgenti. I tempi valgono nelle ore di presidio.
Come interveniamo da remoto.
Il supporto remoto usa agent installati e autorizzati, non collegamenti improvvisati. L’accesso è tracciato e rientra nel sistema di gestione certificato ISO/IEC 27001.
Sessione assistita
Presa in carico da remoto con consenso esplicito dell’utente e registrazione dell’intervento.
Prima della segnalazione
Buona parte degli interventi parte da un allarme del monitoraggio, non da una chiamata del cliente.
Quando serve una persona
Se il problema è fisico, l’intervento in sede è parte del contratto di gestione.
Gli strumenti che ti chiediamo di installare.
Sono due e fanno cose diverse: il primo resta sulla macchina e ci fa accorgere dei problemi prima che tu li segnali, il secondo serve solo nel momento in cui un tecnico deve vedere il tuo schermo. Installali quando te lo indica una persona del nostro service desk.
Agent Aesir — NinjaOne
È l’agent di monitoraggio e gestione che mettiamo sulle postazioni e sui server che seguiamo. Una volta installato resta attivo: ci mostra lo stato della macchina, distribuisce gli aggiornamenti e ci permette di intervenire senza aspettare una tua segnalazione.
Supporto Aesir — RustDesk
Serve per il collegamento remoto assistito. Lo apri quando sei già al telefono con noi, ci detti il codice che compare a schermo e la sessione parte solo con il tuo consenso: senza quel codice nessuno può collegarsi.
I file arrivano direttamente dai server di NinjaOne e dal repository ufficiale di RustDesk su GitHub. Se l’antivirus o il browser segnalano il download, fermati e scrivici prima di procedere: non ti chiederemo mai di disattivare le protezioni per installare un nostro strumento.
Le risposte che ci chiedono più spesso.
Cosa succede se apro un ticket fuori orario?
Il portale accetta le richieste 24 ore su 24 e le registra con orario di apertura. La presa in carico segue la copertura contrattuale.
Chi decide la priorità di una richiesta?
La severità viene proposta da chi apre il ticket e verificata dal service desk sulla base dell’impatto reale sull’operatività. Un fermo che blocca la produzione non ha la stessa priorità di una stampante non raggiungibile.
Riceviamo un resoconto di quello che avete fatto?
Ogni intervento resta nello storico del ticket, consultabile dal portale in qualsiasi momento. Sui contratti di gestione è prevista anche una reportistica periodica. Il report è mensile e il contenuto può essere personalizzato.
Abbiamo già un referente IT interno: il servizio ha senso comunque?
Sì, e in genere è il caso in cui rende di più. Il referente interno smette di fare il primo livello su stampanti e password e torna a occuparsi dei progetti, mentre il presidio continuo e la reperibilità li garantiamo noi.
Raccontaci come lavorate oggi.
Se oggi non sai dire quanto ci mette il tuo fornitore a prendere in carico una richiesta, quello è già un dato.
Rispondiamo entro un giorno lavorativo. Se sei già cliente e ti serve assistenza tecnica, usa il portale dei ticket.
Quanto ti costa oggi un fermo IT?
Se non hai il numero, la prima analisi serve anche a questo: metterlo nero su bianco prima che serva davvero.