Una società di servizi che assiste i propri clienti a tutte le ore, in più lingue, riceve circa cinquemila chiamate al mese. Le condizioni di servizio promettono aggiornamenti a intervalli di poche ore sulle pratiche aperte. Al telefono quella promessa restava sulla carta: gli operatori assicuravano che avrebbero richiamato, poi attendevano che fosse il cliente a farlo. Quando l’azienda ha deciso di affidare il primo livello a un agente virtuale, la discussione si è spostata presto dalle risposte alle regole. Chi le aggiorna dopo l’avvio e come si misura ciò che i clienti chiedono contano quanto la configurazione iniziale.
Chi modifica le regole di un agente virtuale dopo l’avvio?
L’azienda, in autonomia: una regola scritta in un documento si aggiorna sostituendo la fonte, un’istruzione dell’agente si modifica e si ripubblica.
Il caso tipico è un termine che cambia, per esempio un rimborso che passa da 48 a 96 ore. Le regole di un agente virtuale possono stare in due posti. Il primo è la base documentale. La piattaforma rilegge automaticamente una pagina web, interna o pubblica, ogni 24 ore, mentre un PDF si sostituisce con la versione nuova ed è operativo subito. Il secondo è la configurazione dell’agente, dove la regola compare come istruzione in linguaggio naturale: si modifica il testo, si salva e si ripubblica.
Le modifiche che toccano un intero ramo del flusso, come una nuova categoria di richiesta, sono possibili con l’accesso amministrativo. In quel caso conviene valutarle con chi ha costruito il flusso, perché un cambio a monte si riflette su tutte le risposte a valle. La costruzione della base documentale prima del lancio è descritta nell’articolo sulla knowledge base per agenti AI.
Le risposte vietate seguono la stessa logica. Un agente virtuale non deve stimare date certe, promettere rimborsi, attribuire responsabilità o inventare lo stato di una pratica. Questi divieti si scrivono nella base documentale o nella descrizione dell’agente, e chi gestisce il servizio li aggiorna senza aprire una richiesta al fornitore.
Trascrizioni o registrazioni audio: che cosa conservare?
Le trascrizioni si cercano e si esportano; l’audio incide sul costo, dipende dal centralino e non si interroga come il testo.
Nella società di servizi descritta in apertura, la proprietà chiedeva di conservare anche l’audio di ogni chiamata. All’inizio la questione sembrava tecnica, legata allo spazio occupato e alla durata della conservazione. Il responsabile del servizio ha spostato la discussione con una domanda pratica, cioè chi avrebbe ascoltato quelle registrazioni.
La risposta è arrivata dall’analisi dello storico esistente. Rileggendo le conversazioni gestite fino a quel momento, l’azienda ha trovato risposte errate che si erano ripetute nel tempo senza correzioni. Le registrazioni c’erano già; mancava qualcuno che le rileggesse con una cadenza fissa.
Userbot salva le trascrizioni di tutte le conversazioni, che si esportano in blocco in qualsiasi momento. L’audio dipende dal centralino e non si presta alle ricerche: per ritrovare una frase bisogna ascoltarlo. L’azienda ha scelto di conservare soltanto la trascrizione, per tre mesi, con controlli trimestrali su un campione di conversazioni. Resta da coinvolgere l’operatrice che oggi riascolta gli audio al cambio turno, per capire quali informazioni ne ricava e come riportarle nel testo.
Le regole di conservazione valgono sia per le conversazioni con l’agente sia per quelle passate a un operatore. La durata si concorda con il consulente privacy, alla luce del principio di limitazione della conservazione fissato dal GDPR.
Chi governa l’agente dopo l’avvio
Nella società di servizi il gruppo che gestirà il servizio a regime comprende quattro operatori e una o due persone con il ruolo di amministratore, fra cui la referente tecnica che ha seguito il progetto. All’amministratore spettano le istruzioni e le risposte vietate; agli operatori la presa in carico delle conversazioni passate dall’agente. La base documentale resta a chi scrive le procedure, e la rilettura a campione ha una cadenza trimestrale. Il tempo interno da dedicare dipende dai volumi e si stima in analisi, insieme al perimetro.
Insight: gli errori emersi risalivano allo storico del servizio esistente, gestito dagli operatori. Con un agente virtuale ogni conversazione diventa testo ricercabile, e la rilettura a campione diventa un’attività che si programma come le altre.
Come si misura che cosa chiedono i clienti all’agente virtuale?
Si misura con un agente router, che assegna ogni richiesta a una categoria progettata dall’azienda, e con un contatore per ciascuna categoria.
I contatori servono a decidere dove intervenire. La categoria che cresce indica un’informazione da chiarire nella base documentale, oppure un passaggio da affidare a un operatore, e riduce le chiamate che si ripetono per lo stesso motivo. Per ottenere i contatori l’azienda costruisce un agente router, che classifica ogni richiesta in una categoria anche quando il cliente non usa le parole previste. A ogni categoria si lega un contatore, che compare nei report come qualsiasi altra variabile. Quando le richieste di una categoria aumentano, un secondo router la suddivide in sottocategorie. È l’impostazione più diffusa nei progetti realizzati con questa piattaforma.
Accanto alle categorie c’è lo stato emotivo. L’agente rileva se chi scrive è sereno, insoddisfatto, arrabbiato o agitato, e il dato resta visibile solo all’azienda. Con un livello di agitazione elevato può subentrare un operatore. Il limite va chiarito fin dall’inizio: il sistema rileva il malcontento ma non lo collega a una causa. Se un’informazione sbagliata nella base documentale genera insoddisfazione, la ricerca della causa resta un lavoro dell’azienda, che parte dai contatori.
Le dashboard predefinite mostrano quanti messaggi l’agente ha gestito, con quale accuratezza e quanti hanno richiesto un intervento umano; altre si costruiscono sugli indicatori dell’azienda. Dallo stesso cruscotto l’operatore prende in carico una conversazione in tempo reale, e il cliente vede comparire il suo nome.
Il filtro notturno prepara il lavoro del mattino
Un’azienda che installa e assiste ausili per la mobilità domestica, con una clientela spesso anziana, riceve circa 3.500 interazioni al mese su un unico numero WhatsApp. Assistenza tecnica, fatture, amministrazione e richieste commerciali arrivano tutte allo stesso punto. Un guasto segnalato alle dieci di sera diventava, la mattina dopo, una lunga sequenza di messaggi da ricostruire. La responsabile del servizio aveva una richiesta precisa: poter contare sul fatto che l’agente trattasse i clienti come li trattava il personale.
In analisi è emerso che circa due fermi su tre hanno una causa ricorrente, già descritta nei rapportini di intervento. Per questo l’agente virtuale raccoglie i dettagli della segnalazione e invia al responsabile della manutenzione una mail già compilata, con l’ipotesi di causa ricavata dai rapportini. Se l’operatore non risponde entro un tempo stabilito, per esempio trenta secondi, la conversazione torna all’agente, che completa la raccolta dei dati.
La scelta è stata procedere per fasi. Il progetto parte dall’esigenza più semplice e frequente, l’invio delle fatture su richiesta, con un collegamento al gestionale in sola lettura. Il router che smista le richieste per reparto arriva dopo, quando le conversazioni raccolte avranno mostrato gli schemi ricorrenti. Le categorie del router nascono così dalle richieste raccolte nei primi mesi di esercizio.
Un agente virtuale può aggiornare il cliente senza aspettare che richiami?
Sì, sui canali testuali: un blocco ricorrente interroga periodicamente lo stato della pratica e invia l’aggiornamento, via mail se la chat è chiusa.
Nella società di servizi descritta in apertura, la promessa degli aggiornamenti periodici è diventata una funzione dell’agente. La chat sul sito mantiene la memoria finché la sessione resta attiva. Per questo l’agente chiede un indirizzo mail a fine conversazione, e un blocco ricorrente interroga lo stato della pratica ogni tre ore e invia l’aggiornamento. Lo stesso schema vale per le richieste arrivate al telefono.
Conviene tenere le regole sui tempi nel CRM o nel gestionale: il sistema aziendale genera l’avviso, l’agente scrive il messaggio. Così la scadenza resta in un posto solo, e chi la modifica non deve ricordarsi di aggiornarla anche nell’agente. Il collegamento fra modelli linguistici e sistemi aziendali è il tema dell’articolo sull’AI sui dati aziendali.
L’azienda ha scelto il fornitore e, prima del contratto, ha chiesto un’analisi preliminare di due giornate per fissare il perimetro. Il passaggio del centralino è pianificato su una delle finestre di uscita dal contratto telefonico in corso. La configurazione richiede alcune settimane, mentre il passaggio avviene in un momento concordato, con disservizi minimi.
Agente virtuale in esercizio: le verifiche del primo trimestre
La tabella riassume dove vive ciascun elemento di un agente in esercizio e chi lo aggiorna.
| Elemento | Dove vive | Chi lo aggiorna |
|---|---|---|
| Informazioni operative | PDF e pagine web della base documentale | Il referente del servizio, in autonomia |
| Istruzioni e risposte vietate | Configurazione dell’agente | L’amministratore, che salva e ripubblica |
| Rami del flusso e categorie | Router e flussi | L’amministratore, d’intesa con il partner |
| Trascrizioni | Archivio delle conversazioni | Regole fissate con il consulente privacy |
| Scadenze degli aggiornamenti | CRM o gestionale | L’ufficio che governa la pratica |
Nei primi tre mesi di esercizio conviene verificare:
- quali regole stanno nella base documentale e quali nelle istruzioni dell’agente;
- chi ha l’accesso amministrativo e quali modifiche richiedono un confronto con il partner;
- quali risposte sono vietate e dove sono scritte;
- per quanto tempo si conservano le trascrizioni, e quale controllo giustificherebbe anche l’audio;
- quali categorie usa il router e quale contatore si legge ogni settimana;
- quale livello di agitazione porta la conversazione a un operatore, e in quanti secondi l’operatore deve rispondere;
- dove stanno le scadenze degli aggiornamenti proattivi;
- chi rilegge un campione di conversazioni, e con quale cadenza.
Agenti virtuali con Aesir, dal flusso al centralino
Aesir Srl progetta agenti virtuali su Userbot per chat, WhatsApp e voce, nella Business Unit Intelligence, e li collega al centralino Wildix e ai sistemi aziendali. Aesir è Gold Partner di NTS Informatica per Business Experience, e con gli altri gestionali si utilizzano i connettori disponibili oppure si costruiscono. Le piattaforme che selezioniamo trattano i dati in datacenter UE con certificazioni della famiglia ISO/IEC 27001 e requisiti in linea con NIS2: sono gli stessi standard applicati alla nostra infrastruttura. Seguiamo progetti in tutta Italia e, su richieste specifiche, in Svizzera, Regno Unito e Stati Uniti.
Domande frequenti sull’agente virtuale in esercizio
L’azienda può cambiare da sola una regola dell’agente?
Sì: un documento della base si sostituisce, e un’istruzione si modifica e si ripubblica in pochi passaggi. Le modifiche a un intero ramo del flusso conviene valutarle con il partner.
Per quanto tempo si conservano le conversazioni?
Lo storico delle trascrizioni resta disponibile secondo il piano scelto e si esporta in blocco in qualsiasi momento. La durata si fissa con il consulente privacy, per le conversazioni con l’agente e per quelle passate a un operatore.
L’agente riconosce un cliente arrabbiato?
Sì, rileva lo stato emotivo di chi scrive e lo rende disponibile come variabile. Con un livello elevato di agitazione la conversazione può passare a un operatore.
Che cosa accade se nessun operatore è disponibile?
La conversazione torna all’agente virtuale, che raccoglie i dati e prepara la richiesta per il reparto competente. Il tempo di attesa prima del ritorno si stabilisce in configurazione.
Parliamone
Un agente virtuale migliora nel tempo quando qualcuno, in azienda, ha il compito di rileggerne le conversazioni e di aggiornarne le regole. Questo incarico si assegna prima dell’avvio, insieme all’accesso amministrativo. Se desidera approfondire il tema o valutare la situazione della sua azienda, può compilare la form in fondo alla pagina oppure scrivere a support@aesir-tech.it: prenotiamo una consulenza gratuita e partiamo dai suoi numeri.