Userbot
Userbot è una piattaforma italiana di conversational AI: serve a costruire assistenti virtuali che rispondono alle persone via chat o al telefono, con la possibilità di passare la conversazione a un operatore umano quando la richiesta esce dal seminato. Si usa tipicamente sul primo livello di contatto, dove arrivano molte domande simili fra loro.
Userbot in sintesi
Chatbot e voicebot
La piattaforma copre due canali che di solito vengono trattati separatamente: la conversazione scritta, tipicamente su un sito o su un canale di messaggistica, e quella parlata al telefono. La logica di risposta è la stessa; cambia il modo in cui la domanda arriva e in cui la risposta viene restituita.
Passaggio all’operatore
È l’elemento che rende utilizzabile un assistente virtuale nel servizio reale. Quando l’assistente non è in grado di rispondere, o quando la persona chiede espressamente di parlare con qualcuno, la conversazione viene trasferita a un operatore con il contesto già raccolto, invece di ripartire da zero.
Primo livello, non tutti i livelli
Un assistente conversazionale rende bene dove le domande sono ricorrenti e le risposte sono definite: orari, stato di una pratica, informazioni di base, raccolta dei dati iniziali di una richiesta. Non è lo strumento adatto per casi complessi, negoziazioni o situazioni delicate, che vanno instradate subito a una persona.
Un fornitore italiano
Per molte aziende il fatto che il fornitore sia italiano conta su due piani concreti: l’interlocuzione contrattuale e di supporto avviene in italiano e nello stesso quadro normativo, e la lingua italiana è terreno di casa per il prodotto, non un adattamento successivo.
Funzionalità di Userbot
La versione attuale, Userbot 3.0, non è soltanto un chatbot: è una piattaforma per costruire, orchestrare e governare un team di agenti AI. Il motore linguistico — ChatGPT e altri modelli — fornisce l’intelligenza; Userbot è il sistema che la controlla, la indirizza, la collega ai vostri dati e ai vostri strumenti e la rende utilizzabile dentro un processo reale. Userbot è italiana e dal 2023 fa parte del Gruppo Smeup.
Un team di agenti, non un solo bot
Con un costruttore visuale e senza scrivere codice si progettano più agenti specializzati che collaborano: uno smista la richiesta, uno cerca nei documenti, uno risponde, uno passa la palla a una persona. Ogni agente ha una personalità, un tono di voce e compiti definiti, esattamente come un piccolo gruppo di lavoro.
Risponde sui vostri dati, non a caso
Gli agenti attingono solo a fonti verificate — documenti, siti, SharePoint, il gestionale — collegate in fase di addestramento. È la parte che riduce le cosiddette allucinazioni: l’assistente risponde su ciò che conosce, e dove la knowledge base contiene immagini può mostrarle nella risposta, trasformando un manuale in una chat che si consulta.
Agisce nei processi, non solo parla
Oltre a rispondere, un agente può compiere azioni: chiamare un’API, aggiornare un CRM, aprire o chiudere un ticket, inviare una mail, eseguire una procedura. L’integrazione con i sistemi aziendali — ERP, CRM, ticketing, HR — avviene in modo nativo via API e webhook, quindi la conversazione non resta separata dal lavoro vero.
Si vede cosa fa, e su ogni canale
Per ogni agente è leggibile il «processo di pensiero»: perché ha preso una decisione e quali fonti ha usato, senza scatola nera. E la stessa AI lavora su web, WhatsApp, email, telefono e avatar digitali, con un’esperienza coerente e una dashboard unica di controllo.
Quello che possiamo dire con certezza riguarda il modo in cui un progetto di questo tipo si valuta. Un assistente conversazionale non si giudica dalla demo ma da tre numeri che si misurano in esercizio: quante conversazioni chiude senza intervento umano, quante ne passa correttamente all’operatore e quante persone se ne vanno insoddisfatte. Se le domande in arrivo sono poche o tutte diverse fra loro, il progetto non ripaga il lavoro di impostazione e conviene saperlo prima.
- Conversazione scritta: assistente disponibile sui canali di contatto testuali, per rispondere alle richieste ricorrenti senza attesa.
- Conversazione vocale: risposta alle chiamate con riconoscimento del parlato, per lo smistamento e per le domande più frequenti.
- Handover a operatore umano: trasferimento della conversazione a una persona, con il contesto già raccolto durante lo scambio precedente.
- Base di conoscenza da mantenere: le risposte dell’assistente dipendono dai contenuti che gli vengono forniti e vanno aggiornate quando cambiano procedure o informazioni.
- Analisi delle conversazioni: rileggere ciò che le persone chiedono davvero è il modo per correggere l’assistente e, spesso, per scoprire dove il processo a monte non funziona.
- Perimetro dei dati: le conversazioni contengono dati personali e vanno trattate come tali, con regole esplicite su conservazione, accesso e informativa agli utenti.
Come lo mettiamo in esercizio
Partiamo dalle richieste reali, non dallo strumento: raccogliamo che cosa arriva oggi al centralino, alla casella di posta o al modulo di contatto, e quanto di questo è ripetitivo. Se la parte ripetitiva è consistente, un assistente conversazionale ha senso e si dimensiona su quei casi; se non lo è, lo diciamo. Da lì si definiscono il perimetro delle domande gestite, le regole di passaggio all’operatore e il trattamento dei dati raccolti nelle conversazioni.
Seguono implementazione e messa in servizio: preparazione dei contenuti di risposta, collegamento ai canali e ai sistemi coinvolti, prova con un gruppo ristretto prima dell’apertura a tutti, formazione degli operatori che riceveranno le conversazioni trasferite. Dopo l’avvio il lavoro non finisce: le conversazioni vanno rilette periodicamente per correggere le risposte sbagliate e per aggiungere i casi non previsti. Restiamo noi a farlo, con monitoraggio e supporto continuativo e un unico interlocutore contrattuale.
Userbot fa parte di Intelligenza artificiale. Vedi anche il metodo Aesir e i casi di successo.
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