Il direttore commerciale di un’azienda di servizi ambientali con tre sedi stima di ricevere circa duecento telefonate al giorno. Gli appunti di quelle conversazioni nascono la sera, quando i commerciali ricostruiscono a memoria le richieste di ciascun cliente. A volte li scrive il giorno dopo il back office, ricopiandoli da un foglio. Una parte delle informazioni si perde lungo la strada. Per chi lavora così, la trascrizione delle chiamate risolve un problema preciso: la telefonata smette di dipendere dalla memoria di chi l’ha fatta.
Nei progetti di comunicazione unificata Aesir Srl riceve quasi sempre questa richiesta, e l’analisi delle conversazioni arriva soltanto dopo. La prima domanda dei clienti riguarda la possibilità di registrare le chiamate; subito dopo vengono la riservatezza dei dati e il controllo su chi può ascoltarle.
Che cosa produce la trascrizione delle chiamate?
Ogni telefonata o videochiamata genera il testo integrale, un riepilogo con punti chiave e prossimi passi, il sentiment del cliente e una stima della sua soddisfazione.
Sulla piattaforma Wildix il testo compare nella conversazione al termine della chiamata. Per le riunioni video arriva anche una mail con il riepilogo, l’elenco dei partecipanti e la trascrizione in allegato. Il riepilogo ha una struttura fissa: note sul cliente, punti chiave, tempi del progetto, budget emerso, prossimi passi e una bozza della mail di follow-up, che il commerciale corregge prima di inviarla.
Il riepilogo compare nella scheda del cliente, riconosciuto dal numero di telefono, con le attività da svolgere già assegnate. Salesforce e HubSpot hanno un’integrazione pronta. Per gli altri CRM si passa dal catalogo delle integrazioni del produttore oppure da un connettore dedicato, il cui impegno si stima in fase di analisi. Nelle prime settimane conviene che il commerciale rilegga il riepilogo e confermi i prossimi passi. È il modo più rapido per verificare come la trascrizione tratta il lessico del settore e i nomi dei clienti.
L’audio resta facoltativo. Un’azienda può decidere di conservare soltanto riepilogo e trascrizione, e la piattaforma traduce i testi in cinque lingue, una funzione utile a chi lavora con clienti esteri. La logica della nota registrata subito, senza ricopiarla a fine giornata, è la stessa descritta per il CRM per agenti di commercio.
Duecento telefonate al giorno e un CRM atteso da sette anni
L’azienda di servizi ambientali descritta in apertura conta una ventina di utenti, una cinquantina di SIM e un centralino tradizionale ormai datato. Il fornitore del gestionale aveva promesso un CRM sette anni prima, senza mai consegnarlo. Secondo il direttore tecnico, nove clienti su dieci preferiscono il telefono a qualsiasi altro canale.
La prima ipotesi sul tavolo era un risponditore basato sull’intelligenza artificiale. Il direttore tecnico temeva però che più della metà dei clienti avrebbe riattaccato davanti a una voce sintetica, e su questo punto la discussione si era fermata. Durante la dimostrazione l’attenzione si è spostata altrove. Al termine di una chiamata di prova il riepilogo è comparso nella scheda del cliente, con le attività da svolgere. Il direttore commerciale vi ha riconosciuto il lavoro che i suoi venditori facevano a mano ogni sera.
Partito come centralino con un assistente automatico, il progetto è arrivato alla prova sul campo come centralino cloud collegato a un CRM, con la trascrizione delle chiamate gestite dagli operatori. Il risponditore automatico è rimasto un’opzione, da attivare più avanti fuori orario o quando le linee sono sature. Prima del contratto l’azienda ha chiesto una prova limitata a un gruppo di utenti, così da verificare sulle telefonate reali la qualità dei riepiloghi.
Insight. In questo caso il passaggio critico stava dopo la telefonata, quando gli appunti dovevano diventare un’attività nel CRM, e la tecnologia utile era quella che interviene proprio lì. Il risponditore automatico resta in programma, e l’azienda lo valuterà partendo dalle chiamate già trascritte.
Chi può ascoltare le chiamate registrate?
Soltanto chi ha i permessi: un supervisore può consultare le conversazioni dell’intera azienda o del proprio gruppo, ogni utente le proprie, gli ospiti esterni nessuna.
Con la trascrizione delle chiamate attiva, i permessi si assegnano per ruolo. Il responsabile di un gruppo segue in tempo reale le chiamate in corso e, quando serve, interviene nella conversazione. Liste di accesso dedicate stabiliscono quali conversazioni e quali sistemi collegati può consultare l’assistente di intelligenza artificiale. Il titolare può affidare l’analisi delle chiamate a una persona della segreteria, con permessi definiti, e una registrazione arriva a un esterno solo se qualcuno la condivide.
La registrazione, del resto, si può limitare. Un’azienda di produzione con una quarantina di interni ha chiesto di registrare soltanto alcuni numeri. In una piccola società di cinque persone la risposta è stata un rifiuto netto, motivato con la riservatezza. Le chiamate che contano arrivano sul cellulare, e il progetto si è concentrato sull’uso dell’interno aziendale tramite eSIM.
Le registrazioni condivise servono anche alla formazione. La piattaforma permette di raccogliere chiamate di esempio in elenchi da far ascoltare ai nuovi commerciali, con lo stesso sistema di permessi.
Dove restano i dati della trascrizione delle chiamate?
Per le aziende europee i dati restano in datacenter dell’Unione, separati dalle applicazioni e cifrati; il produttore dichiara che non servono ad addestrare l’intelligenza artificiale.
La piattaforma è in esecuzione su istanze cloud nella regione scelta, con Milano, Francoforte e Parigi tra le opzioni. Audio, video e chat viaggiano cifrati. Sulla trascrizione delle chiamate il tema dell’addestramento emerge soprattutto con studi legali e strutture sanitarie, che trattano informazioni coperte da segreto professionale.
Una chiamata registrata coinvolge due gruppi di persone: i clienti che chiamano e i dipendenti che rispondono. Ai primi spetta un’informativa chiara, con finalità e tempi di conservazione, secondo l’articolo 13 del Regolamento generale sulla protezione dei dati. Per i secondi valgono le regole sul controllo a distanza dei lavoratori. Entrambi i fronti si definiscono con il responsabile della protezione dei dati prima di accendere la funzione, e richiedono più tempo della configurazione tecnica.
Il sentiment serve a scegliere quali chiamate riascoltare
Nessun responsabile commerciale riascolta duecento telefonate al giorno. Il sentiment gli indica quali aprire. Si filtrano le chiamate con un tono negativo e si chiede all’assistente il motivo, in linguaggio naturale. Un avviso segnala quando il tono di un cliente si raffredda rispetto al mese precedente. La soddisfazione stimata deriva dall’intera conversazione, senza chiedere al cliente un voto.
Gli indicatori si configurano per tipo di chiamata, con modelli distinti per vendita e assistenza, oppure si ricavano da alcune chiamate di prova. I cruscotti contano anche le parole chiave e le citazioni dei concorrenti.
Un’agenzia immobiliare con sei o sette persone fra agenti e segreteria perdeva quattro o cinque chiamate al giorno. I dati dei potenziali clienti finivano su fogli che nessuno riportava nel gestionale. Alla proposta di attivare la trascrizione delle chiamate, con il riassunto di ogni telefonata, la direzione ha risposto subito di sì, mentre sull’analisi del sentiment ha chiesto di aspettare. La priorità era rispondere a tutti e archiviare ogni contatto; gli indicatori sarebbero arrivati in una seconda fase.
Anche nelle aziende più grandi conviene seguire questa sequenza. Il riepilogo nel CRM produce un effetto dal primo giorno, mentre un indicatore di soddisfazione diventa leggibile solo quando esiste un confronto con i mesi precedenti.
Trascrizione delle chiamate: le scelte da fissare prima dell’attivazione
| Elemento | Dove si trova | Chi lo consulta |
|---|---|---|
| Audio della chiamata | Archivio della piattaforma, solo se l’azienda sceglie di conservarlo | Chi ha il permesso di ascolto |
| Trascrizione integrale | Conversazione e area di analisi | L’utente e il suo supervisore |
| Riepilogo e prossimi passi | Scheda del cliente nel CRM | Commerciali e back office |
| Sentiment e soddisfazione stimata | Cruscotto di analisi | Responsabile commerciale |
| Indicatori personalizzati | Cruscotto per tipo di chiamata | Direzione |
Prima di attivare la trascrizione delle chiamate conviene fissare per iscritto:
- quali numeri e quali utenti registrare, e quali lasciare fuori;
- se conservare l’audio oppure soltanto trascrizione e riepilogo;
- il testo dell’informativa per chi chiama e la finalità della registrazione;
- le regole per i dipendenti sul controllo a distanza, verificate prima dell’avvio;
- chi ha i permessi di ascolto e di analisi, gruppo per gruppo;
- per quanto tempo restano disponibili registrazioni e trascrizioni;
- quali campi del CRM devono ricevere il riepilogo, e chi controlla i prossimi passi;
- quali indicatori si misurano per le chiamate di vendita e quali per l’assistenza.
Centralino, CRM e gestionale con un unico interlocutore
Aesir porta la piattaforma di comunicazione nelle aziende insieme al CRM e al gestionale. Aesir è Gold Partner di NTS Informatica per Business Experience, e con gli altri gestionali si utilizzano i connettori disponibili oppure si costruiscono. Le piattaforme che selezioniamo trattano i dati in datacenter UE con certificazioni della famiglia ISO/IEC 27001 e requisiti in linea con NIS2, gli stessi standard applicati alla nostra infrastruttura. Centralino, rete e sicurezza restano nello stesso contratto, perché Aesir opera anche come MSP e MSSP. Chi deve ancora scegliere tra integrare la telefonia in Teams e sostituire il centralino trova i criteri nell’articolo su centralino e Microsoft Teams.
Le domande dei responsabili commerciali
Si può avere la trascrizione senza conservare l’audio?
Sì. La trascrizione delle chiamate funziona anche se l’azienda tiene soltanto il testo e il riepilogo, rinunciando alla registrazione sonora. È la scelta più frequente dove la riservatezza preoccupa più dell’ascolto a posteriori.
La trascrizione delle chiamate vale anche per le videochiamate?
Sì. Al termine della riunione registrazione e testo compaiono nella chat della conversazione, e i partecipanti interni ricevono una mail con riepilogo, elenco dei presenti e trascrizione allegata.
Le telefonate con clienti esteri vengono tradotte?
La piattaforma traduce le trascrizioni in italiano, inglese, francese, spagnolo e tedesco. Il riepilogo arriva così nella lingua di chi gestisce la pratica, qualunque sia la lingua del cliente.
Le conversazioni addestrano modelli di intelligenza artificiale esterni?
Secondo il produttore no: i dati dei clienti europei restano in datacenter dell’Unione e non vengono usati per l’addestramento. La verifica formale passa dagli accordi sul trattamento dei dati, da esaminare con il responsabile della protezione dei dati.
Parliamone
La trascrizione delle chiamate dà il primo risultato quando ha una destinazione precisa: la scheda del cliente, con i prossimi passi assegnati. Sentiment e indicatori arrivano dopo, su uno storico che nel frattempo si è formato da solo. Se desidera approfondire il tema o valutare la situazione della sua azienda, può compilare la form in fondo alla pagina oppure scrivere a support@aesir-tech.it: prenotiamo una consulenza gratuita e partiamo dai suoi numeri.